Qué se acabe el Cyber, por favor

Sin una buena experiencia de compra para los clientes, los eventos online de descuentos inflados del retail chileno cada año pierden más valor y sentido

Hace pocas horas, la Cámara de Comercio de Santiago declinó por el momento volver a ponerse de acuerdo con el retail nacional para “ofrecer” “descuentos” y reportar ventas y visitas estratosféricas 12 horas después como un éxito.

“Al tratarse de un evento de alcance nacional, su nivel de masividad requiere contar con óptimas capacidades operacionales y logísticas, las que si bien han venido funcionando adecuadamente durante la pandemia, requiere estar a plena capacidad para garantizar buenos niveles de servicio, especialmente en las entregas, aspecto que hoy se encuentra impactado por la situación que estamos viviendo”, dicen en la CCS.

Sin embargo, lo que sigue estando ausente en la declaración de la multigremial del retail chileno es cuánto pesa la experiencia de los clientes en los niveles de servicio del comercio electrónico local, sea o no con la excusa de un nuevo evento “cyber”. A estas alturas, el CX — quieran o no - pesa más que el precio a la hora de tomar una decisión de compra, y su influencia arranca en el momento en que recibimos y buscamos información sobre nuestros intereses en el teléfono o (cada vez menos) un computador; y no al momento de recibir lo adquirido en casa, ojalá a tiempo y por un costo de envío que esté a la altura.

El plus para el consumidor digital hace rato dejó de ser un evento especial, un código de descuento por afinidad del banco o la telco de turno, o un producto a precio rebajado por X tiempo — si y sólo sí tienes la tarjeta de crédito para comprarlo a 99 cuotas con mucho interés. Hoy, todo arranca en el momento en que nos enteramos a través de nuestros círculos de influencia digital que tal o cual artista viene a un festival que te interesa; que puedes viajar por menos plata al lugar que siempre soñaste ir (antes de la pandemia, claro), o que justo se dio esa triada de precio, calidad y confianza en lo que justo necesitabas comprar.

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Y es ese último factor el que hemos visto fallar por años, viendo pasar uno tras otro múltiples intentos de brindar “buenos niveles de servicio” en digital sin que ninguna cuaje, en realidad. Al parecer se nos olvida que a 9 años del primer “cyber” a la chilena y millones de dólares en inversión en centros de distribución, más robótica, nuevas plataformas y ejércitos de trabajadores informales haciendo picking y despachos de última milla, la logística del e-commerce local aún sigue sin estar a la altura. Muchas compras que deberían haber sido una buena experiencia terminan siendo cadenas de correos electrónicos a departamentos de post-venta del terror, y otras en reclamos al SERNAC.

Post-COVID, hasta el producto más insignificante de la canasta básica podía ser despachado entre 2 semanas y un mes después del momento de la compra, y ciertas aplicaciones y sitios web transaccionales no dieron abasto ante la avalancha de tráfico de gente como tú y yo que — desde su casa - sólo buscaban obtener lo necesario para transicionar (obligatoriamente) a una nueva etapa de su vida, pero que al final se topó una vez más con los mismos vicios que hicieron fallar al “cyber” chileno original.

Miren, la ventaja de comprar online se supone está en que el factor precio resulta atractivo, y todo el proceso de gastar nuestra plata nos deja tanto o más satisfechos y nos genera ganas de volver a hacerlo. Casi 10 años después, poco hay de eso: sólo precios inflados — tener que usar servicios como Descuentos Rata, SoloTodo o Knasta para saber si donde quieres comprar te están engañando es penoso -, una cuota extra de frustración y malas experiencias es lo que se repite una y otra vez. Al final, la sensación es que da lo mismo cuántos “cyber”, “black”, y “sales” nos ofrezcan, porque no hay valor alguno en la oferta.

Como consumidores, ya es hora de exigirle al comercio un poco más. 

* Esta columna fue escrita originalmente en agosto de 2012 para el «Tecno Blog» de MSN Chile, y ha sido ligeramente actualizada para ponerla al día, ocho años después.


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