La brecha de la tarea

El coronavirus sacó a la luz que por más conexiones a Internet que existan en Chile, aún no hemos resuelto la desigualdad del acceso. Además, libros recomendados y lecturas.

Esta mañana, mientras cerraban un local de la multitienda Tricot en el strip-center al interior de la estación intermodal de transporte público de La Cisterna, al sur de Santiago, un ciudadano reclamaba a un equipo de televisión presente en el lugar que él estaba ahí desde las seis de la madrugada, y ahora cerraba el único punto de pago del crédito de consumo que tiene con la casa comercial — ojo, no un banco - que tenía a su alcance.

La reacción del periodista fue decirle lo que cualquiera de nosotros haría: se puede pagar en línea; la respuesta del cliente fue inmediata: «Es un caos. (En) Línea, es un caos total. Es lo mismo que los bancos. Es lo único que yo puedo decir. […] Lamentablemente es así, es el sistema y la burocracia que hay.»

Pyrameyed - Self-titled

Entiendo perfecto al caballero: la semana pasada, tuve que exponer a alguien más a salir de la casa con mi tarjeta de débito para que sacara efectivo y pagara por caja en sucursal. El botón de pago del sitio web y app de Banco Ripley — vía Servipag - no funciona bien, es imposible pagar de otra forma en línea y nadie sabe qué decir en los canales de servicio al cliente; la situación se arrastra desde antes de la cuarentena, y el riesgo que involucra esta fricción mínima no sólo es de salud.

Decir al voleo que podemos hacerlo todo online, guiados por las métricas, es fácil: hoy más del 90% de la población chilena puede — en teoría - acceder a Internet. El entusiasmo de ese panorama desde la SUBTEL en octubre pasado era evidente; la subsecretaría informaba entonces de 15,9 millones de accesos móviles de alta velocidad (79% de ellos en un smartphone), que anotaron un crecimiento del 26,5% sólo en 2019. Sin embargo, Priscila Oliva de American Tower — que opera las antenas de Movistar desde hace una década en Chile, y recientemente las de Entel - declaró ayer al Diario Financiero que hay un “déficit grande” de conectividad 4G por temas regulatorios, más de 5 años después del arribo de la tecnología y las inversiones privadas en fibra e infraestructura para sustentarla.

Sin embargo, la deuda va más allá de una simple falta de cobertura, sobre todo considerando que las casas se transformaron en verdaderos centros de operaciones de un día a otro. Creo que estamos de acuerdo en que hay pocos argumentos para no defender hoy el rol de servicio básico que tiene el acceso a Internet para millones de chilenos, ya sea para estar comunicados, trabajar, entretenerse o pagar una cuenta, y que merece una respuesta que vaya más allá de un “plan solidario” de 3 meses que deja afuera al 60% de la población conectada y que debió existir hace años. Durante tres gobiernos, la solución estatal para acortar la brecha de conectividad fue dejar a los privados hacerse cargo e instalar puntos Wi-Fi gratuitos en lugares públicos; hoy, en pleno confinamiento en casas que pueden tener 40 metros cuadrados de superficie y sin respeto a la distancia social cuando tenemos la chance de salir de ellas, se hacen aún más irrelevantes.

Por otro lado, la experiencia digital que ofrecían el comercio, la banca, los servicios y la educación hasta antes de la cuarentena le explotó en la cara a los tomadores de decisiones, cuya falta de enfoque holístico y presupuesto convirtió lo que consideraban “transformación digital” a productos mínimos viables de costo reventado, cuya escala se pone a prueba todos los días y resultan ser demasiado complejos para una población adulta que no tuvo una relación amable con la tecnología; algo que ven de lejos, como un caos total y simplemente usan porque les es utilitaria. Ya sea para postergar un crédito, obtener un documento oficial o reclamar un seguro de cesantía, jamás se pensó en los usuarios, y eso tiene un costo que puede llegar incluso a ser fatal.

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En Estados Unidos, lo que vivimos en Chile es conocido como Homework gap: la imposibilidad de los estudiantes para estudiar en su casa por no tener acceso a Internet en sus hogares por factores socioeconómicos y de cobertura. Aquí, el Gobierno quiere que ellos regresen a la “nueva normalidad” en mayo: el panorama real es que miles tendrán que hacerlo obligadamente de forma remota, y la herramienta clave para hacerlo no está al alcance inmediato de ellos ni de sus padres, porque las condiciones de vida y económicas son cada vez más agrestes, y lo serán más en los próximos meses.

Está claro, entonces, que el enfoque debe estar hoy orientado hacia cómo acercamos la tecnología a todas las personas; se hace importante apoyar nuevas formas de desarrollo económico, más allá de CORFO y los VCs locales, en polos y cooperativas de innovación a nivel regional y nacional que abran el acceso al desarrollo de habilidades de emprendimiento y fundamentos de programación como parte de su oferta. Esos espacios, cuando se den en conjunto con educación e inclusión digital en sectores marginalizados y rurales, serán de vital importancia para generar comercio sustentable y mejores servicios en línea.

En las empresas, capacitar a todo nivel en competencias y habilidades digitales solo traerá beneficios a todo tipo de industrias y rubros, e integrar a los procesos la experiencia de usuario generará una cultura de innovación y mejora continua de cara a los clientes actuales y futuros. El valor agregado de los datos que generen a través del uso de plataformas propias no puede descuidar su tratamiento adecuado, y la seguridad y privacidad de los mismos; hoy, no contar con una política de ciberseguridad (sin importar si eres o no una PYME) es ser el flamante dueño de una casa de cartas.

Soñar no cuesta nada, y luchar contra el Coronavirus nos demostró que la vida de los chilenos depende de Internet más de lo que creíamos. En este nuevo escenario, llegó la hora de ser firmes, tomar las decisiones correctas y asegurar que podamos aplanar, como país, nuestra propia curva de la desigualdad digital.

Todas las imágenes son del icónico Tumblr Vaporwave Album Covers.


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